Super-Sommer

Kabellos in Frankfurt XV oder Goodbye Unitymedia

KabellosHätte ich mir damals nur nicht so eine Mühe gegeben um Unitymedia Kunde zu werden, hätte ich mir vermutlich viel Ärger erspart. Aber hinterher ist man ja immer schlauer. Die Unitymedia und ich haben ja von Anfang an ein gestörtes Verhältnis. Erst wollen sie mich nicht als Kunden und nachdem ich es dann doch geschafft hatte, ist der Service einfach schlecht. Fünf Wochen am Stück ohne Telefon und Internet. Ok, das war übertrieben. Manchmal, zu nicht vorhersagbaren Zeiten, vornehmlich tagsüber und nachts, gab es dann doch mal eine Verbindung. Natürlich nicht jeden Tag und natürlich immer dann, wenn Otto Normalverbraucher entweder zur Arbeit ist oder bei der wohlverdienten Nachtruhe. Nicht nutzbar also. Über Tage hinweg tat sich auch mal gar nichts.
Dieses mal möchte ich auch nicht ins Detail gehen. Die ständigen Anrufe bei der Unitymedia sind nervenaufreibend genug. Ein paar Punkte möchte ich aber doch erwähnen. Die Reihenfolge ist zufällig.

  • Beim ersten Anruf habe ich eine Ticketnummer erhalten, diese wurde nie wieder benötigt und obwohl das Ticket (ohne Rückfrage) geschlossen wurde, habe ich nie eine weitere Nummer erhalten. Nicht sehr konsequent, wo doch die Ticketnummer das eindeutige Merkmal einer Störung ist. Sinnvollerweise würde sie auch von externen Dienstleistern aufgegriffen und verwendet. Aber dafür gibt es Auftragsnummern, die man als Kunde dann manchmal auch erfährt.
  • Tickets werden geschlossen wenn die Unitymedia  glaubt eine Störung sei behoben, sich beim Kunden zu erkundigen, ob die Störung wirklich behoben ist, scheint unnötig.
  • Es gibt keinerlei Feedback über Arbeiten, es sei denn, ein Techniker will vor Ort etwas prüfen und braucht Zugang.
  • Die vom Telefoncomputer abgefragte Kundennummer kommt nie zum Agenten (so nenne ich jetzt der Einfachheit halber mal die Servicemitarbeiter am Telefon). Der muss die Nummer nochmals abfragen, das nervt. Bei modernen Unternehmen hat der Agent alle nötigen Daten zum Kunden bereits auf dem Schirm wenn die Leitung geschaltet wird.
  • Die ständige Abfrage von Adresse und Geburtsdatum ist albern und nicht zweckmäßig. Meine Adresse steht im Telefonbuch und mein Geburtsdatum kennen auch weit mehr Leute als ich mir im Moment vorstellen kann. Mit ein wenig Aufwand ist es vielleicht sogar im Internet zu finden. Was nicht so öffentlich ist, ist die Kundennummer. Mit Name und Kundennummer habe ich mich meiner Meinung nach ausreichend authentifiziert. Im weiteren Verlauf kommt dann noch die Ticketnummer dazu. Die ständige Abfrage sinnloser Daten ist überflüssig, nicht effizient und dient vermutlich einzig dem Zweck, den Kunden von wiederholten Anrufen abzuhalten.
  • Ein Agent legt auch schon mal auf.
  • Längst nicht alles, was besprochen wurde, wird auch im Ticket vermerkt, was dazu führt, dass die Agenten durch (scheinbare) Inkompetenz glänzen. Der Kunde muss ja vermuten, dass sie informiert sind.
  • Manche Agenten sind tatsächlich völlig planlos, aber es gibt auch welche, die sich positiv hervortun. Das bezieht sich auf das Verhalten am Telefon, behoben wurde die Störung ja bis heute nicht.
  • Die Aussagen der Agenten zum Entstörverlauf sind extrem vage und schwammig, wenn nicht sogar inkonsistent.
  • In Summe hatten wir bis heute fünf Technikertermine.
    Der Erste hat nur den Verstärker „gestreichelt“ und gesagt es ginge jetzt wieder. Sicherheitshalber würde er aber im Ticket vermerken, dass der Verstärker getauscht werden soll, sollte wider Erwarten der Fehler doch nochmal auftreten. (Hat er nicht!)
    Der Zweite hat recht schnell festgestellt, dass die Störung außerhalb des Hauses zu suchen ist.
    Der Dritte hatte einen Zeitslot von sechs Stunden und kam trotzdem ein-/einhalb Stunden zu spät, nur um innerhalb von wenigen Minuten festzustellen, dass die Störung außerhalb des Hauses zu suchen ist.
    Der Vierte kam gar nicht. Wir wurden fälschlicherweise nach Hause beordert. Sechzig Kilometer Fahrt für nichts, vom Arbeitsausfall gar nicht zu reden.
    Der Fünfte hat nur recht schnell festgestellt, dass die Störung außerhalb des Hauses zu suchen ist. Was soll ich sagen?
  • Uns wurden mehrfach Entschädigungen zugesagt, trotzdem wurde die letzte Rechnung in voller Höhe einfach abgebucht.
  • Angeblich stehen viele Verteiler der Unitymedia auf Privatgrundstücken. Zumindest bei uns ist das tatsächlich so. Wenn der Zugang nicht gesichert ist, wie soll da jemals ein SLA gegenüber einem (Geschäfts-)kunden gehalten werden?

Zum Glück habe ich nie den angebotenen Backupservice in Anspruch genommen. Wie blöd, wenn man regelmäßig ein Backup macht und es im Bedarfsfall nicht nutzen kann, weil der Provider wochenlang den Service nicht liefern kann.

Persönlich war ich ja bereits nach zwei Wochen durch die Gespräche mit der Unitymedia nervlich so angegriffen, dass ich bereit für eine Kündigung war. Aber das entscheide ich ja nicht allein. Deshalb beginnen wir morgen die sechste und vermutlich letzte gestörte Woche mit der Unitymedia.

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